Omnichannel jest jednym z najważniejszych trendów w sektorze sprzedaży B2C, B2B.

Odzwierciedla aktualne potrzeby współczesnego klienta. Umiejętne przeprowadzenie tej strategii zwiększa obroty oraz zadowolenie klienta z jakości usługi.

W 1991 roku Tim Berners Lee zakłada pierwszy serwer oraz pisze pierwsze oprogramowanie potrzebne do powstania Internetu jaki znamy dziś. W tym samym roku National Science Fundation daje zielone światło na rozpoczęcie działalności e-commerce. W 1994 roku powstaje protokół SSL, zwiększający bezpieczeństwo danych. Wtedy nikt by nie przypuszczał jak wielki będzie to rynek 20 lat później. Poprzez szybki rozwój zaawansowanych urządzeń osobistych i transformację cyfrową powstały nowe modele biznesowe, które są dostosowane do nowoczesnego konsumenta. Dziś nikt już nie wątpi w potęgę e-commerce.

Kupujący oczekują co raz więcej, tyczy się to zarówno sklepów stacjonarnych czy online. Zakupy powinny być łatwe i szybkie do zrealizowania, w dowolnym miejscu i czasie. Dla konsumenta ważne są informacje dotyczące sposobów płatności, możliwości dostarczenia i odbioru przesyłki. I co najważniejsze powinno być bezproblemowo.

To milenialsi wyznaczają trendy.

Z badania opublikowanego dla ,,Harvard Business Review Polska” wynika że 73% klientów korzysta równocześnie z dwóch kanałów (internetowego oraz stacjonarnego). Oglądają towar w salonie stacjonarnym, sprawdzają jego cenę w sklepie internetowym lub w porównywarkach, aby znaleźć najbardziej korzystną ofertę (tzw. showrooming) lub sprawdza online i kupuje stacjonarnie (webrooming). Z tego samego badania dowiadujemy się, że tylko 7% osób kupuje tylko online, a 20% tylko offline. Badanie to obrazuje zmianę jaka nastąpiła w zachowaniach zakupowych konsumentów.

milenialsi omnichannel

Według raportu Gemius ,,E-commerce w Polsce 2015″ 55% internautów kupuje online, 60% spośród nich są to osoby w przedziale wiekowym 15-34 lat. Są to tak zwani milenialsi (pokolenie Y), nazywani również pokoleniem cyfrowym. Jest to grupa otwarta na nowości, która szybko je adaptuje. Stawiają doświadczenie i przeżywanie wyżej niż same produkty. Cenią swój wolny czas. Dziś liczba Polaków z pokolenia Y to około 11 mln, za 10 lat będą oni stanowili już 75% pracowników na całym świecie. To oni wyznaczają trendy.

Lojalni Klienci 5x częściej kupują, 5x łatwiej wybaczają, są 7x bardziej zainteresowani nową ofertą i 4x bardziej skłonni do polecenia naszej firmy.

Temkin Group 

Co stanowi o wyjątkowości Omnichannel?

Omnichannel to połączenie kanałów komunikacji z kanałami sprzedaży. Często ujmowane jest jako filozofia działania, która dąży do osiągnięcia spójności między każdymi czynnościami firmy. Strategia ta stawia w centrum zainteresowania konsumenta.

Obecnie w Polsce wiele firm wykorzystuje strategię multichannel. Organizacje te bazują na wielu kanałach sprzedaży i komunikacji, jednak nie przekazują między nimi informacji o kliencie. Dziś konsumenci oczekują, że wszyscy pracownicy będą mieli o nich te same dane, niezależnie od miejsca zakupu. Tych oczekiwań nie wolno lekceważyć bowiem niezadowolenie klientów z jakości komunikacji z firmą wpływa na ilość ich zamówień.

Omnichannel zakłada harmonie pomiędzy sprzedażą i obsługą klienta w takich kanałach komunikacji jak:

  • media społecznościowe (Facebook, Twitter, Instagram)
  • telefon, SMS
  • E-mail
  • czat
  • video-czat
  • kontakt stacjonarny

Wdrażanie Omnichannel wymaga współpracy w obszarach logistycznym, sprzedażowym oraz marketingowym. Niezbędna jest inwestycja w technologię. Dzięki niej możliwa jest integracja kanałów komunikacji z klientem. Daje nam to wiedzę o działaniach podjętych przez konsumenta, będziemy mogli analizować historię zakupów czy wysyłać adekwatne komunikaty reklamowe. Jest to najważniejszy krok decydujący o sukcesie strategii Omnichannel. 

W jakich obszarach można wykorzystać Omnichannel?

Odbiór zakupu online w sklepie stacjonarnym

Jest to rozwiązanie często stosowane w strategii Omnichannel. Umożliwia odbiór wcześniej zakupionego towaru przez internet w sklepie stacjonarnym. Klienci wybierają taką opcję najczęściej gdy chcą uzyskać towar szybciej niż by trwała jego wysyłka lub poprzez oszczędność. 

Wielokrotnie zdarza się, że klient pierwsze sprawdza ofertę sklepu online, a później udaje się do niego w celu kupna towaru. Jednak przed wyjściem z domu chce on wiedzieć czy jego wyjście nie będzie na marne. Dlatego nasza oferta online i offline powinna być ujednolicona i informacja o dostępności łatwo dostępna. Może się jednak zdarzyć, że w asortymencie sklepu stacjonarnego lub tego wirtualnego nie ma któregoś produktu. Wtedy drogą SMS-ową lub mailową możemy poinformować o pojawieniu się tego artykułu. Rozwiązania te sprawdzają się w sklepach odzieżowych, w których klient przed kupnem chce przymierzyć towar.

Cross – selling

Technika ta polega na bardzo prostym zabiegu, do zakupionego towaru proponuje się produkt uzupełniający. Poprzez połączenie kanałów komunikacji można spersonifikować przedstawianą ofertę klientowi. Wiedzę tą zdobywamy z historii zakupów, z aplikacji mobilnych i programów lojalnościowych lub newsletterów.

Reklamacje i zwroty

Poprzez połączenie kanałów online i offline konsument może zakupić towar w sklepie stacjonarnym a dokonać zwrotu w wygodny sposób przez internet, bez wychodzenia z domu. Kurier pojawi się pod drzwiami i odbierze wadliwy produkt. Rozwiązanie to ma bardzo duży wpływ na komfort klienta, który poprzez tą opcje może zdecydować się na kupno.

Ujednolicenie programów lojalnościowych

Połączenie karty lojalnościowej z kontem użytkownika umożliwia klientowi zbieranie punktów niezależnie od kanału sprzedaży. Rozwiązanie to ma wpływ na zwiększenie przywiązania konsumenta do marki.

Czy Omnichannel jest tylko dla dużych sieci handlowych?

Nie, jest wręcz przeciwnie. Omnichannel jest strategią zarówno dla dużych jak i małych firm. Małe podmioty mogą sprawniej wdrożyć sprzedaż wielokanałową, dzieje się tak poprzez systemy informatyczne, które przy mniejszej firmie nie muszą być bardzo rozwinięte, co pozwala na szybkie połączenie wielu kanałów sprzedaży. Ponadto mniejsze sieci mają mniej działów, które poprzez konflikt interesów podczas wdrażania Omnichannel utrudniają ten proces. W przypadku mniejszej firmy przeważnie nad całością czuwa właściciel, któremu zależy na jak najlepszym wdrożeniu wielokanałowej sprzedaży.