Omnichannel – strategia sprzedaży dopasowana do współczesnego klienta

Omnichannel to jedno z najważniejszych podejść we współczesnym handlu – zarówno w sektorze B2C, jak i B2B. Odpowiada na aktualne oczekiwania konsumentów, którzy chcą kupować szybko, wygodnie i bez przeszkód, niezależnie od kanału kontaktu z marką. Umiejętnie wdrożona strategia omnichannel zwiększa zadowolenie klientów i przekłada się na wzrost przychodów. To podejście, w którym technologia służy budowaniu relacji, a nie tylko automatyzacji procesów.

Krótka historia, wielka zmiana

W 1991 roku Tim Berners-Lee zakłada pierwszy serwer WWW i tworzy oprogramowanie, które da początek Internetowi, jaki znamy dzisiaj. W tym samym roku National Science Foundation umożliwia komercyjne wykorzystanie sieci, otwierając drogę do powstania e-commerce. W 1994 roku pojawia się protokół SSL – technologia, która umożliwia bezpieczne przesyłanie danych i staje się fundamentem zaufania w zakupach online. Rozwój urządzeń osobistych i mobilnych aplikacji sprawił, że zakupy stały się dostępne z każdego miejsca, a nowe modele biznesowe zaczęły odpowiadać na potrzeby nowoczesnego konsumenta. Dziś nikt już nie wątpi w potęgę e-commerce.

Nowy konsument, nowe potrzeby

Dziś kupujący oczekują płynnych i wygodnych doświadczeń zakupowych. Nie chodzi już tylko o to, aby produkt był dostępny, lecz aby cały proces był spójny – od pierwszego kontaktu z marką po finalizację zakupu i obsługę posprzedażową. W praktyce oznacza to, że klient może rozpocząć zakupy na smartfonie, kontynuować je na komputerze, a odebrać produkt w sklepie stacjonarnym – a marka pozostaje spójna na każdym etapie.

Dodatkowo, najnowszy raport Gemius „E-commerce w Polsce 2024” pokazuje, że:

• Zagraniczne zakupy: Odsetek Polaków dokonujących zakupów za granicą wzrósł o 6 punktów procentowych, osiągając 36%. Najpopularniejsze platformy to AliExpress, Amazon oraz Temu, co świadczy o rosnącym zaufaniu do międzynarodowych rozwiązań Gemius.
• Zakupy używane: Aż 61% polskich internautów zakupiło kiedyś produkty z drugiej ręki – głównie odzież oraz książki, płyty i filmy. Allegro i Vinted pozostają tu najczęściej wykorzystywanymi platformami Gemius.
• Płatności online: Po raz pierwszy BLIK stał się najpopularniejszą metodą płatności przy zakupach online, zdobywając 68% preferencji, co szczególnie podkreśla popularność wśród młodszych użytkowników (15-34 lata) Gemius.

Co wyróżnia strategię Omnichannel?

Omnichannel to nie tylko obecność w wielu kanałach, ale przede wszystkim ich pełna integracja. Każdy punkt kontaktu – od mediów społecznościowych, przez e-mail, czat, video-czat, aż po sklep stacjonarny – dostarcza spójne informacje o marce, a dane klienta są przekazywane między systemami. Dzięki temu firma może personalizować oferty, lepiej zarządzać lojalnością i szybko reagować na potrzeby konsumenta.

• Spójność doświadczenia: Klient otrzymuje jednolitą informację, niezależnie od kanału.
• Wzrost konwersji: Uproszczona ścieżka zakupowa to mniejsze ryzyko porzucenia koszyka.
• Lepsze wykorzystanie danych: Integracja kanałów umożliwia analizę zachowań i personalizację komunikacji.
• Zwiększenie lojalności: Spójna obsługa przekłada się na większe zaufanie do marki.

ZNAJOMOŚCI SPONTANICZNA SERWISÓW W E- HANDLU

Przykłady zastosowania Omnichannel

Odbiór online, zakup offline

Klient może zamówić produkt online, a odebrać go osobiście w sklepie, co pozwala na szybszy dostęp do towaru i eliminuje koszty dostawy. Dzięki zintegrowanej bazie danych, informacja o dostępności produktów jest aktualna, a ewentualne powiadomienia (SMS lub e-mail) o brakach natychmiast trafiają do klienta.

Personalizowany cross-selling

Analiza historii zakupów oraz interakcji z marką umożliwia skuteczne proponowanie produktów uzupełniających – idealnie dopasowanych do potrzeb klienta. To zwiększa wartość koszyka i buduje wrażenie indywidualnego podejścia.

Zwroty bez barier

Integracja systemów umożliwia klientowi wygodny zwrot towaru – niezależnie od tego, czy zakup dokonano online, czy w sklepie stacjonarnym. Kurier odbiera przesyłkę, eliminując konieczność wizyty w punkcie sprzedaży, co zwiększa komfort obsługi.

Programy lojalnościowe dostępne wszędzie

Konto klienta, zgromadzone punkty lojalnościowe oraz rabaty są dostępne niezależnie od miejsca zakupu – online czy offline. To rozwiązanie nie tylko ułatwia korzystanie z benefitów, ale i zwiększa retencję konsumentów.

Dla kogo jest strategia Omnichannel?

Wbrew powszechnym przekonaniom, strategia omnichannel nie jest zarezerwowana jedynie dla dużych sieci handlowych. Małe i średnie firmy, dzięki bardziej elastycznej strukturze organizacyjnej, mogą szybciej wdrożyć spójną strategię wielokanałową. Wystarczy zacząć od uporządkowania komunikacji i integracji podstawowych danych o klientach, co pozwala na stopniowe budowanie przewagi konkurencyjnej.

Chcesz dowiedzieć się, jak omnichannel może działać w Twoim biznesie?
Skontaktuj się z nami i rozpocznij strategię, która połączy wszystkie kanały sprzedaży i komunikacji.